<div class="show-more-less-html__markup show-more-less-html__markup--clamp-after-5 relative overflow-hidden"> <p>Wir suchen einen Experten für Call-Center-Themen und CCaaS-Consultant zur Unterstützung bei der Gestaltung, Optimierung und Digitalisierung einer Service- und Contact-Center-Landschaft. Der Fokus liegt auf der strategischen Zielbildunterstützung, beginnend bei der Anforderungsaufnahme über die Anbieterauswahl bis hin zur agilen Umsetzung und der Weiterentwicklung von KI-Lösungen im Customer Service.</p><br/><p><strong>Key Facts<br/></strong><br/>Start: 01.06.2026<br/><br/>Dauer: Nicht bekannt<br/><br/>Auslastung: 89 %<br/><br/>Einsatzart:<br/><br/>Einsatzort: Wiesbaden<br/><br/>Einsatzland: Deutschland</p><br/><p>Ihre Aufgaben</p><br/><p>• Übernahme der Verantwortung für eine professionelle Business Analyse und die Lieferung funktionaler Inkremente innerhalb agiler Scrum-Teams</p><br/><p>• Durchführung einer unternehmensweiten Betroffenheitsanalyse sowie Ermittlung und Aufbereitung des Ist-Zustandes</p><br/><p>• Ausarbeitung von Lösungsszenarien und Erstellung von Entscheidungsvorlagen inklusive Pro- und Contra-Analysen</p><br/><p>• Beschreibung des fachlichen und technischen Soll-Zustands sowie Ableitung von konkreten Vorgaben für die Umsetzung</p><br/><p>• Analyse von vorhandenen Problemen, Chancen, Leistungspotenzialen und Kompetenzlücken im Contact-Center-Umfeld</p><br/><p>• Definition von Projektzielen, Erstellung von Business-Cases sowie Ermittlung und Spezifikation von Stakeholder-Anforderungen</p><br/><p>• Modellierung und inhaltliche Verifikation von Anforderungen zur Sicherstellung der Dokumentationsqualität</p><br/><p>• Validierung und Priorisierung von Anforderungen in enger Abstimmung mit den fachlichen Ansprechpartnern</p><br/><p>• Entwurf von Lösungsansätzen und Prüfung der Konformität eingesetzter Lösungen mit den definierten Zielvorgaben</p><br/><p>• Beratung bei der Anbieterauswahl sowie fachliche Begleitung der agilen Umsetzung</p><br/><p>• Aktiver Beitrag zur Weiterentwicklung des KI-Portfolios im Bereich Customer Service</p><br/><p>Muss-Anforderungen</p><br/><p>• Kenntnisse im Voice- und non-Voice-Routing</p><br/><p>• Erfahrung in der Beratung von Fachabteilungen</p><br/><p>• Erfahrung im Betrieb von unternehmenskritischen Anwendungen mit mehr als 1000 Anwendern</p><br/><p>• Erfahrung in der Automatisierung komplexer Konfigurations-Deployments in SaaS-Lösungen</p><br/><p>• Erfahrung in der Abstimmung und Steuerung von internen Abteilungen sowie externen Dienstleistern</p><br/><p>• Branchenerfahrung im Kundenservice von Banken oder Versicherungen</p><br/><p>• Umfangreiche Erfahrung mit Contact-Center-Plattformen (z. B. IP-Dynamics, Genesys, Avaya, Cisco, NICEinContact, Five9, Aspect, Amazon Connect, MS Teams Phone, Unify, Mitel)</p><br/><p>• Tiefe Kenntnisse in ACD, IVR, Dialer, Sprachportalen und Omnichannel-Lösungen (Telefon, Mail, Chat, Social Media)</p><br/><p>• Erfahrung in Cloud-Umgebungen (Azure, AWS) und spezifischen CCaaS-Plattformen</p><br/><p>• Fundierte Kenntnisse in Business Analyse sowie in der Erstellung agiler Stories im Contact-Center-Umfeld</p><br/><p>• Erfahrung in der Durchführung von providerübergreifenden Auswahlprozessen inkl. Erstellung von Entscheidungsvorlagen</p><br/><p>Kann-Anforderungen</p><br/><p>• Erfahrung in der Mitwirkung an AI-Portfolios im Bereich Customer Service</p><br/><p>Weitere Informationen</p><br/><p>Die Tätigkeit erfolgt in einem hybriden Arbeitsmodell mit Anteilen vor Ort (15 PT) und remote (100 PT).</p><br/><p><strong>Let’s power the future together<br/></strong><br/>Vom Business Case bis hin zur Umsetzung: Als führendes Beratungsunternehmen für strategische Transformationen sind wir vertrauenswürdiger Partner für unsere Kunden - und für unsere Mitarbeitenden. Verantwortungsvoll, leistungsstark und immer mit dem Menschen im Fokus. #WeAreWavestone<br/><br/>Mit unserem 360°-Portfolio an Beratungsleistungen verbinden wir erstklassige Branchenexpertise mit einem breiten Spektrum an branchenübergreifenden Kompetenzen, arbeiten interdisziplinär und denken über den Tellerrand hinaus. Unseren Partnerunternehmen und Freelancern:Freelancerinnen können wir so umfassende Perspektiven innerhalb unserer eigenen Projekte bieten und unterstützen als langjähriger Rahmenvertragspartner bei der Besetzung von Projektvakanzen – zeitnah und direkt.</p><br/><p>Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!</p><br/><p><strong>Ihr direkter Ansprechpartner bei Wavestone<br/></strong><br/>Emira Bucan<br/><br/>Telefon: -<br/><br/>E-Mail: emira.bucan@wavestone.eu</p> </div>